Ugovor o razini usluge
Ugovor o razini usluge (SLA)
Datum stupanja na snagu: 01. lipnja 2022.
Vlasnik dokumenta: Filip informatika d.o.o. (u daljnjem tekstu: Adriatic Cloud)
Ugovor o razini usluge ("SLA") između Adriatic Cloud ("Pružatelj usluge") i Korisnika ("Kupac") za pružanje svih usluga koje Pružatelj usluge isporučuje Korisnicima, kao i za razinu usluge podrške i održavanja nekih od ugovorenih usluga.
Ovaj SLA opisuje parametre svih obuhvaćenih usluga koje pruža Pružatelj usluge.
Ovaj SLA ne zamjenjuje postojeće procese i postupke osim ako to nije izričito navedeno.
Ovaj SLA ostaje na snazi dok god ga ne zamijeni revidirani Ugovor o razini usluge.
Sljedeći "Davatelj usluga" i "Korisnik"koristit će se kao temelj Ugovor o razini usluge ("SLA") i predstavljati primarne dionike povezane s ovom SLA:
Service provider: Adriatic Cloud
Korisnik: Kupac
Ovaj SLA vrijedi od ovdje navedenog datuma stupanja na snagu i vrijedi do daljnjeg. SLA će se revidirati najmanje jednom u fiskalnoj godini; međutim, umjesto revizije tijekom bilo kojeg navedenog razdoblja, trenutni SLA ostat će na snazi.
Razdoblje pregleda: jednom godišnje (12 mjeseci)
Datum prethodne revizije: 01. srpanj 2022.
Datum sljedeće revizije: 01. srpanj 2023.
- Usluge hostinga
- Usluge registracije, obnove i prijenosa domene
- Usluge zakupa i obnove SSL certifikata
- Telefonska korisnička podrška
- Podrška putem e-pošte pod nadzorom
- Mjesečna provjera statusa sustava
- Vrijeme odgovora sastanka povezano s incidentima povezanim s uslugom.
- Prikladna obavijest za kupca za sva planirana održavanja.
- Promjene usluga bit će priopćene i dokumentirane svim dionicima.
- Plaćanje svih troškova podrške u dogovorenom intervalu.
- Razumna dostupnost predstavnika korisnika prilikom rješavanja incidenta ili zahtjeva u vezi s uslugom.
Parametri pokrivenosti specifični za uslugu(e) obuhvaćene ovim Ugovorom su sljedeći:
- Telefonska podrška: od 9:00 do 17:00 od ponedjeljka do petka.
- Pozivi primljeni izvan radnog vremena bit će proslijeđeni na mobilni telefon i bit će uloženi najbolji napori da se odgovori na poziv.
- Podrška putem e-pošte: Nadgledano od 9:00 do 17:00 od ponedjeljka do petka.
- E-poruke zaprimljene izvan radnog vremena prikupljat će se i obraditi sljedećeg radnog dana.
Kao podršku uslugama navedenim u ovom Ugovoru, Pružatelj usluga će odgovoriti na incidente povezane s uslugom i/ili zahtjeve koje podnese Kupac u sljedećim vremenskim okvirima:
- 0-8 sati (tijekom radnog vremena) za pitanja klasificirana kao Visoki prioritet.
- U roku od 48 sati za pitanja klasificirana kao srednji prioritet.
- U roku od 5 radnih dana za pitanja klasificirana kao Niski prioritet.
- U roku od 5 radnih dana za pitanja klasificirana kao Niski prioritet.